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率土之滨乐视版本 2020-12-04 07:05:30

客服中心挂机

发布时间: 2020-11-22 04:41:32

⑴ 客服中心服务规范有哪些用语

一.开头语以及问候语

1、问候语:“您好,申通***号很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”

不可以说:“喂,说话呀!”

2、客户问候客服代表:“小姐,您好。”时,客服代表应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?”

不可以说:“喂,说吧!”

2、当已经了解了客户的姓名的时候,客服代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”

不可以无动于衷,无视客户的姓名

3、遇到无声电话时:客服代表:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,对方无反应,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机

不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”

二.无法听清

4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客服代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?”

不可以说:“喂,大声一点儿!”

5、 遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗?”然后过大约五秒,若听不到回音,再挂机.

不可以直接挂机

6、 遇到电话杂音太大听不清楚时:客服代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。

不可以直接挂机

7、 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时:客服代表:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客服代表:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。

不可以直接挂机

8、 遇到客户讲方言,客户能听懂客服代表的普通话时:客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

9、 遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时:客服代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?”或“请问您现在可以听清楚我的声音吗?“

不可以直接挂机

三.沟通内容

10、 遇有人来电找正在上班的客服代表:客服代表:“对不起,公司有规定,上班时间不允许接听私人电话,请您下班后再与她联系,谢谢您,再见!”或请其留下联系电话。

不可以直接挂机

11、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:客服代表:“对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗?”

不可以说:“喂,什么?!你说什么?”

12、 提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时:客服代表:“麻烦您记录一下,好吗?”

不可以语速过快而没有提示

13、 遇到客户打错电话:客服代表:“对不起,这里是上海中部申通客服部,请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。)

不可以说:“喂,打错电话了!请看清楚后再拨。”

14、 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时:客服代表:“对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?(尤其要注意,不可以将业务员电话直接告知客户。若客户有需求要拨打其他部门电话,请视情况告知相关部门或人员的电话,若是能帮助客户解决的问题,要自己受理下来。)

不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”

四.抱怨与投诉

15、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):客服代表:“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!请问有什么可以帮助您?”

不可以说:“喂,我也没办法,刚才线路忙啊!”

16、 遇到客户情绪激烈,破口大骂:客服代表:“对不起,先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”同时客服代表应调整好心境,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,应及时报告组长。

不可以说:“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错呀!”

17、 遇到客户责怪客服代表动作慢,不熟练:客服代表:“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理。”

不可以说:“喂,不好意思,我是新手啦!”

18、 遇到客户投诉客服代表态度不好时:客服代表:“对不起,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交组长或主管处理。(如果客户要求转至刚才处理事情的客服代表工号,“我给您转接过去,请您稍等”)

不可以说:“喂,刚才的电话不是我接的呀!”

19、 客户投诉客服代表工作出差错:客服代表:“对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的问题如实上报负责人,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,客服代表:“对不起,您是否可以留下您的联系电话,由我们的主管与您联系处理,好吗?”迅速将此情况转告组长或主管,组长或主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说:“喂,这不关我的事,我不清楚,您打××电话吧。”

20、 遇到无法当场答复的客户投诉:客服代表:“很抱歉,先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复……再见!”

不可以说:“我不清楚啊,您过两天再来电话吧。

五.软硬件故障

21、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见:客服代表:“对不起,请您稍等片刻,好吗?”在得到客户的同意后按住话筒,能正常操作时,客服代表:“对不起,让您久等了。”

不可以没有抱歉和感谢!

22、 遇到设备故障不能操作时:客服代表:“对不起,线路正在调整,请您稍后再来电,好吗?”或请客户留下联系方式,等设备正常后及时与客户联系。

不可以没有抱歉以及后续工作!

23、 遇到客户询问客服代表个人信息超出话术标准时:客服代表:“对不起,我的工号是×××号。”若客户坚持要求,告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

24、 遇到客户提出建议时:客服代表:“谢谢您,您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

不可以没有感谢或赞扬!

25、 需请求客户谅解时:客服代表:“对不起,请您原谅。”或:“对不起,很抱歉。”

不可以没有抱歉口气!

26、 遇到客户向客服代表致歉时:客服代表:“没关系,请不必介意。”

不可以没有回应!

27、 遇到骚扰电话时:客服代表:“对不起,您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应报告组长。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

28、 遇到客户善意的约会时:客服代表:“非常感谢!对不起,我不能接受,再次谢谢您!”

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

29、 遇到客户提出的要求无法做到时:客服代表:“很抱歉,恐怕我不能帮助您!”或“很抱歉,这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助您。”

不可以说:“喂,不可能的吧。”或“不可以,完全不可以!”

30、 遇到客户向客服代表表示感谢时:客服代表必须回应:“请不必客气”或“不客气”,若客户进一步表扬,客服代表:“请不必客气,这是我们应该做的或这是我们的工作职责,感谢您对我们工作的支持,随时欢迎您再来电。”

不可以以生活化的词语口气回答

31、 遇到无法当场答复的客户咨询:客服代表:“对不起,请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系,好吗?”客户:“……”。客户代表:“先生/女士:请问您贵姓?”客户:“……”。客户代表:“谢谢您的合作,再见!”

不可以随意回答或自以为是的回答

六.结束语

32、 向客户解释完毕后, 应向客户确认是否明了:客服代表:“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚?”若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。

不可以说:“喂,听懂了吧?”

33、 通话终了时,应询问客户是否还有其它方面的咨询:客服代表:“请问还有什么可以帮助您?”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说:“感谢您的来电,若有问题请再次来电,谢谢再见!”

不可以说:“喂,没事了吧,您挂电话吧。”

34、 遇客户通话完毕仍未挂机:客服代表:“请问还有什么可以帮助您?”若客户仍未有回应,客户代表:“对不起,我挂线了。” 然后过5秒挂机。

不可以直接挂机。

⑵ 联通人工客服什么情况,一转接就自动挂机

你好,联通人工客服,一转接就自动挂机,这个也可能是你的手机问题哦,建议内你拨打容移动或者电信客服,转人工服务看看是不是一转接也是自动挂机,如果还是自动挂机的话,那可能真的是你手机的问题。

我刚才打了联通人工客服,但是一切都正常啊。

⑶ ofo无法退押金和余额,打电话给客服自动挂机,app永远联系不到人工客服,永远显示超过50人在排队

OFO都要倒闭了,这个事情上头条了,有28亿押金待退,你的押金基本上没希望推掉了。

⑷ 我是一个客服,工作的时候经常遇到用户中途挂机,怎样才能做到让用户满意,不用中途挂机呢

很正常,别往心里去。什么人没有啊?一个人不可能让所有的人都满意,谁也做不到。

⑸ 企业支付宝被限额了怎么解决打电话给客服,从来就是你涉嫌违规操作,请后续规范使用,就挂机了

只要你以后不要有违规操作,并及时还款提高信誉度,慢慢会自动回复的。这是系统自动检测完成的,不能人为干涉。

⑹ 为什么向客服举报挂机都给截图了还不行

从你的描述来,你向客服举报挂机,都给截图了还是不行,那说明你的理由不够充分,还要准备更多的证明。

⑺ 客服电话都是话务员等打电话的人先挂机啊

当然了这是礼貌啊

⑻ 移动客服可以主动挂机吗

如果你的对话总是一些与移动客服所服务的内容不达,我想,还是可以挂机的吧!

⑼ 作为一个客服,如何提高用户在电话挂机前对客服服务评分的满意度评价

最重要的一点是用户感知。 用户不懂业务,但是你要让用户觉得你很专业,你告诉他的内容一定是正确的; 你在接续的过程中的保持了良好的服务态度,语气平和,语调上扬,有亲和力。 最后,不是为了那个用户按的非常满意而去提高自己的服务水平,而是真的想服务好用户才去提高自己的水平。这样,你才能做的更好。

⑽ 打电信客服,快挂机钱有一个打满意度的对话。当场给个不满意,电话那边的客服能看到我给的什么吗

您好!希望下面的回答能够对您有所帮助

电信的客服人员是无法看到您的评价的,这个都是后台的统计的,作为他们的绩效工资的依据的!
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